Nous ne pouvons pas atténuer tous les facteurs de stress ressentis par nos clients au cours de leurs affaires juridiques, mais lorsque les avocats, les cabinets d’avocats et les clients travaillent ensemble, le stress peut être réduit et géré efficacement. Voici les tactiques que les cabinets d’avocats peuvent utiliser pour garantir que leurs clients sont satisfaits, informés et moins stressés.
1. Communication claire
La relation avocat-client peut se désintégrer rapidement sans une communication efficace, entraînant méfiance et malentendus. Les avocats doivent se rappeler que les clients sont des personnes confrontées à des problèmes juridiques, et non l’inverse. Vous voulez vous adresser à la personne, pas seulement au problème. Si, par exemple, vous devez annoncer une mauvaise nouvelle à un client, n’oubliez pas qu’elle est adressée à quelqu’un qui peut avoir une réaction émotionnelle complexe. Tenez compte des besoins de la personne lors de la communication, et pas seulement des besoins de son entreprise ou de l’impact que le problème aura sur son affaire juridique. Soyez empathique et donnez au client le temps de traiter la nouvelle.
Proposez une stratégie et les prochaines étapes uniquement lorsque le client est prêt à écouter.
2. Attentes appropriées
Rien ne peut générer du stress chez les clients plus rapidement que des attentes déraisonnables. Définir des attentes appropriées est une évidence en théorie, mais en pratique, cela peut être plus difficile. Parfois, les avocats donnent par inadvertance à leurs clients une fausse impression quant aux résultats possibles. Ou encore, un avocat créera des attentes accrues chez ses clients en vantant – avec de multiples mises en garde – le meilleur scénario possible pour un résultat possible. Malheureusement, de nombreux clients ne se souviennent que du « meilleur des cas » et oublient complètement les mises en garde, créant ainsi des attentes déraisonnables. En fin de compte, quelle que soit l’importance de la représentation juridique, si ce meilleur scénario n’est pas le résultat final, la déception ou le malheur s’ensuit.
3. Être au courant
Quelques clients supposeront que tout va bien à moins qu’ils n’entendent le contraire. Cependant, la plupart des clients s’attendent à des mises à jour. Ils supposeront que rien ne se passe si vous ne les informez pas des progrès réalisés dans leur dossier. Assurez-vous que des mises à jour régulières sont envoyées aux clients, même si la mise à jour indique simplement que l’affaire est actuellement en « attente » avant de pouvoir aller plus loin.
La connaissance est un pouvoir et l’une des clés pour réduire le stress des clients.
4. Facturation transparente et ponctuelle
C’est un must pour réduire au minimum le stress des clients. Des factures transparentes détaillent les services juridiques, divisent le travail en blocs compréhensibles et concis et indiquent clairement toutes les remises. Les clients qui peuvent voir exactement sur la facture quel travail a été effectué seront plus susceptibles de comprendre les frais, de croire qu’ils en ont pour leur argent et de payer sans questions ni inquiétudes. Pour créer des factures détaillées, enregistrez le temps au fur et à mesure qu’il est engagé, que ce soit horaire ou quotidien. Tenir un registre continu du temps travaillé pour garantir que tous les temps et tâches facturables sont capturés avec précision. La transparence de la facturation implique également l’utilisation d’un langage clair que les clients comprennent. Utilisez donc des termes simples dans les factures pour faciliter la compréhension du client. (Voir « Cinq façons d’éviter les litiges de facturation courants ».)
Les factures doivent être envoyées régulièrement, généralement mensuellement, afin que le délai entre l’achèvement des travaux et la facturation soit court. De plus, les factures de petits montants ont plus de chances d’être approuvées et payées que les factures plus importantes, alors n’attendez pas la fin d’un dossier, ni même plusieurs mois, pour facturer un client. Attendre pour facturer provoque un « choc des autocollants ». Une facturation rapide et fréquente permet également aux clients d’établir leur budget plus efficacement en interne, ce qu’ils apprécieront grandement.
5. Réactivité, dans le temps et dans le contenu
Oui, être « réactif » signifie répondre aux clients en temps opportun. Les e-mails et les appels téléphoniques doivent recevoir une réponse au plus tard le lendemain. Parfois, même une réponse rapide du type « J’ai reçu votre message vocal et nous pourrons en parler davantage demain » suffit pour le moment. Mais une véritable réactivité signifie également anticiper de manière proactive les besoins des clients et comprendre comment y répondre de manière à y répondre. La meilleure façon d’offrir ce niveau de réactivité est de bien connaître le métier du client et de comprendre ses attentes en matière de modes de communication. Par exemple, le client souhaite-t-il recevoir une copie de chaque petit élément adressé par courrier électronique, ou uniquement être informé lorsqu’une décision importante doit être prise ? Le client préfère-t-il recevoir un résumé des problèmes par courrier ou que les questions et réponses soient traitées lors des appels téléphoniques ? Si vous n’êtes pas sûr, demandez. (Voir « Utiliser la technologie pour améliorer les communications avec les clients. »)
6. Environnement accueillant
Lorsque les clients se sentent accueillis et à l’aise, cela peut contribuer à réduire leur anxiété à l’idée de retenir les services d’un avocat ou de poursuivre une affaire juridique. Il est donc important de rendre l’environnement du cabinet d’avocats accueillant lors de chaque interaction avec le client, y compris les échanges avec les réceptionnistes, les assistants et les autres membres du personnel. Commencez par votre espace de réception. Il doit être confortable et hospitalier. Votre réceptionniste doit être sympathique, attentif et capable de s’occuper des petits détails. Assurez-vous que du café ou de l’eau soit offert, ayez des bonbons ou des collations à disposition, fournissez du matériel de lecture intéressant et ayez des sièges propres et confortables.
Exemples d’autres petites façons dont vous pouvez faire en sorte que vos clients se sentent les bienvenus : proposez des instructions « initiées » sur le meilleur moyen de se rendre à votre bureau aux heures de pointe ou sur les endroits où le stationnement est toujours facile à trouver. Ou mettez en place un accord de validation de stationnement avec un parking à proximité afin que les clients n’aient pas à payer de frais de stationnement lorsqu’ils visitent votre bureau. Cette attention aux détails peut grandement contribuer à soulager les clients d’autres facteurs de stress qui peuvent affecter négativement la relation avocat-client.
7. Informations et assistance non juridiques
La cerise sur le gâteau de la satisfaction du client est de fournir d’autres informations et une assistance dans les domaines quotidiens liés aux orientations du cabinet. Par exemple, une société immobilière résidentielle peut fournir une liste d’entreprises de déménagement, d’activités et de prestataires de services locaux, ou de commodités pour les nouveaux clients dans une communauté. Un cabinet de droit de la famille peut proposer une garde d’enfants gratuite en interne aux clients lors des réunions avocat-client. Un praticien en planification successorale pourrait recommander des comptables pour répondre aux besoins de planification fiscale liés au plan successoral du client.
Vous pouvez faire preuve de créativité en trouvant de petites façons de répondre aux besoins de vos clients au-delà de leurs besoins juridiques.
Illustration ©iStockPhoto.com
Abonnez-vous à Avocat au travail
Obtenez de très bonnes idées chaque jour : abonnez-vous au Daily Dispatch et au Weekly Wrap (c’est gratuit). Suivez-nous sur Twitter @attnyatwork.
Trois heures pour retrouver votre calme dans le chaos
BEST-SELLER! L’AVOCAT, LE LION ET LA BUANDERIE
Rejoignez l’avocat et coach en santé certifié Jamie Jackson Spannhake dans un voyage instructif. Lisez son livre à succès et apprenez à « choisir, agir et penser » de manière à clarifier vos désirs et à établir des priorités afin que vous puissiez récupérer votre temps et profiter de votre vie. Comprend des exercices.