Collaboration virtuelle pour les cabinets d’avocats à distance, partie 2: travailler avec les clients

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Mise à jour du 26 juin 2025

Dans un cabinet d’avocats, il peut être difficile de savoir comment communiquer avec les clients à distance, surtout s’ils ne sont pas avertis en technologie. Il existe de nombreuses façons de le faire, mais amener les clients à utiliser une nouvelle technologie juste pour communiquer avec vous est un peu un barrage routier. Nous voulons vous donner quelques idées sur la façon de faciliter un peu ce problème.

Une note peut-être évidente: la collaboration avec les clients est très différente de la collaboration avec votre équipe virtuelle. Vous aurez moins de contrôle et aucune contrainte. Avec une équipe virtuelle, vous pouvez choisir un seul morceau de technologie et amener tout le monde à l’utiliser. Mais vos clients ne seront pas aussi faciles à convertir au même système. Certains voudront utiliser Google Docs, d’autres peuvent toujours insister pour vous faxer quelque chose, et il y aura toujours un seul client qui vous appelle au lieu d’utiliser une interface simple pour trouver ce dont ils ont besoin.

La question avec les clients est de savoir comment vous collaborerez de manière à s’adapter à leur vie. Voici quelques idées utiles pour vous aider à démarrer.

Utilisez ce qui est le plus familier

Tout d’abord, il y a un grand obstacle à l’adoption de la technologie qui doit être surmontée. Même les clients qui sont des saveurs technologiques peuvent parfois avoir un raccrochage sur l’utilisation de quelque chose de nouveau si ce n’est pas intuitif. Une façon de faciliter cela est de choisir une technologie que tout le monde connaît déjà.

Les réunions de Google ou Zoom sont probablement la technologie la plus familière de vos clients. (Merci, pandémique.) Si vous sentez que votre client n’est pas particulièrement averti de la technologie, concentrez vos efforts sur les obligeons à utiliser quelque chose de familier plutôt que d’essayer de les convertir en une plate-forme qu’ils ne connaissent pas.

À partir d’une conférence vidéo, vous pouvez filtrer le partage pour consulter les documents en ligne avec eux. (Et si vous utilisez Google Docs pour faire des allers-retours lors des modifications, assurez-vous d’activer les suggestions afin que vous puissiez consulter leurs modifications avant la modification du document.)

En commençant par une technologie familière, vous pouvez garder les clients engagés. Envisagez d’ajouter une enquête dont les outils leur sont familiers dans votre processus d’admission. Commencer par des clients familiers peut créer des gain de temps percutantes pour votre équipe même si vous avez encore quelques clients qui nécessitent une assistance plus personnelle (non numérique).

Connaissez bien votre propre technologie

Avant de vous engager avec les clients via de nouvelles technologies, assurez-vous que vos propres compétences et processus sont à la hauteur.

Il ne suffit pas de connaître les bases mêmes des outils que vous utilisez dans votre entreprise – vous devez savoir comment utiliser autant de fonctionnalités que possible de votre propre logiciel. Lorsque la technologie est intégrée dans votre pratique, la compréhension de ces outils fait partie du travail.

Savez-vous comment partager le partage sans le comprendre à la volée? Savez-vous comment permettre à votre client de filtrer le partage? Ceux-ci peuvent sembler évidents, mais si vous tâtonnez la technologie lors d’un appel, vos clients peuvent commencer à se demander pourquoi vous avez besoin qu’ils l’adoptent alors que vous ne l’avez pas fait.

Portails clients: avant et inconvénients

Une technologie destinée à aborder la collaboration avec les clients est le portail client sécurisé. De nombreux outils existent dans cette catégorie, mais vous devez les évaluer avec un œil critique.

Les portails clients ressemblent à une bonne solution de collaboration – tout est en un seul endroit, votre équipe peut facilement travailler dans le système pour obtenir à votre client ce dont il a besoin, les communications sont sécurisées, mais soyez conscient de toute courbe d’apprentissage que vous imposez au client. Leur demandez-vous d’apprendre un tout nouveau système qui ne concerne que cette question juridique? Ont-ils besoin de créer un compte pour y accéder?

Amener les clients à utiliser un portail est presque plus difficile que d’amener votre équipe à adopter une nouvelle technologie. Certains clients pourraient raisonnablement se demander pourquoi ils ne peuvent pas simplement vous envoyer un e-mail ou vous appeler à la place. C’est un mot de passe de plus dont ils doivent se souvenir, et un autre écran qu’ils doivent regarder se demander où les informations sont qu’ils veulent trouver.

Une façon de leur faciliter la manière d’utiliser le portail client, comme si vous étiez un client, avant d’implémenter le système. Vous pouvez savoir s’il est convivial. Du point de vue de l’image de marque, vous êtes d’accord avec son apparence? Êtes-vous d’accord pour avoir le logo du Portal Creator dans le coin et non celui de votre entreprise? Ou voulez-vous uniquement la marque de votre entreprise? Faites attention à l’expérience utilisateur et à la marque et travaillez avec votre fournisseur de portail pour l’obtenir comme vous le souhaitez. Si cette courbe d’apprentissage est trop pour vous, sachez qu’un client n’aura aucune patience avec elle.

Créer du matériel de formation

Si vous constatez que la technologie que vous avez choisie donne des tonnes de questions de vos clients sur la façon de l’utiliser, vous devrez les soutenir. Envisagez de créer des vidéos de formation.

En supposant qu’ils sont clairs et rapides, les vidéos de formation peuvent soulager la pression de votre personnel de soutien et autonomiser les clients qui préfèrent ne pas s’engager dans une session de dépannage. Des vidéos sur la façon de se connecter, quel type de documents ils peuvent s’attendre à voir, quels formulaires vous aurez besoin pour remplir, et même les partages d’écran directs de l’ensemble du processus peuvent aider beaucoup.

De même, envisagez d’embaucher un écrivain technique. L’adoption de la technologie pédagogique est une compétence acquise. Quelqu’un qui a fait ce travail dans d’autres contextes peut écrire un manuel pratiques pour votre processus. Rendez toujours l’apprentissage des outils de votre entreprise que vous ne le pensez. Peu de clients comprendront leurs incitations à changer.

Automatisez votre apport

Une fois votre matériel de formation créé, saupoudrez-les tout au long de votre processus d’admission automatisé.

Une campagne d’égouttement par e-mail pour les nouveaux clients est une technologie qui change la donne. Configurez-le pour fournir automatiquement une vidéo de formation à de nouveaux clients chaque semaine, ou le temps semble approprié. Et une fois que vous avez créé un processus d’admission automatisé de base, vous pouvez utiliser la même technologie pour adapter les vidéos de formation qui leur sont envoyées, spécifiques à leur cas.

L’encodage de ces étapes en outils automatisés est beaucoup de travail à l’avance. Mais une fois que ce processus d’admission a été configuré, cela permet d’économiser un temps incroyable. Un cabinet d’avocats à qui nous avons parlé a ramené son processus d’admission à seulement 3 clics, et tout le reste est automatisé. Cela prend une grande partie de la douleur de l’admission, à la fois pour vous et pour le client.

Expliquez les avantages de la collaboration à vos clients

Que vous utilisiez un portail client ou quelque chose comme Google Docs pour collaborer, expliquez les avantages de ces outils à de nouveaux clients.

Par exemple, un portail client pourrait lui permettre de vérifier l’état de son cas à tout moment sans attendre de se connecter avec vous. Cela rend les avantages de la technologie clairs.

Si vous facturez des clients toutes les heures, faites-leur savoir que vous pouvez faire votre travail plus rapidement s’ils s’adaptent à l’utilisation de votre système, ce qui leur permet d’économiser de l’argent. Expliquez-leur qu’ils n’auront jamais à se rendre à votre bureau pour déposer un chèque et peuvent payer de la commodité de leur propre maison (en supposant que vous avez déjà obtenu des solutions de facturation et de paiement pratiques en place).

Soulignez les façons dont l’utilisation de la technologie vous permet de mieux travailler pour les clients et ils seront un peu plus motivés pour travailler avec vous.

Quand ça vaut le coup

En fin de compte, vous devez décider de la quantité de maintien que vous êtes prêt à faire avec vos clients. Allez-vous finir par passer plus de temps en tant que soutien que comme avocat? C’est un réel risque.

Si vous avez des cas de litige à long terme où la relation est en cours, vous voudrez probablement les former à utiliser votre logiciel. C’est un investissement judicieux. Mais, si vos clients travaillent principalement avec vous pour des transactions ponctuelles, il pourrait être plus facile pour vous de vous adapter à ce qu’ils trouvent le plus familier.

Votre stratégie de collaboration devrait découler de la conception de votre entreprise centrée sur le client. Si vous pouvez vous adapter aux besoins et aux attentes de votre client, vous leur donnerez une expérience qu’ils apprécient et partagent.